Comment prévenir l'escalade verbale et intervenir efficacement auprès de clients agressifs?

Dernière mise à jour : 14 août


Comment prévenir l'escalade verbale et intervenir efficacement auprès de clients agressifs

Colère - agressivité - agression: bien comprendre la différence

Il est nécessaire de bien comprendre la différence entre colère, agressivité et agression afin savoir bien réagir selon la situation.


  • Colère : Émotion qui est saine et qui doit s’exprimer, au même titre que les autres émotions, car elle permet la libération de tensions et de frustrations. Bien qu’elle ne soit pas toujours exprimée de façon convenable, il est important d’accueillir la colère, de saisir le sens des paroles de l’autre.

  • Agressivité : Pulsion, force nécessaire pour assurer ses besoins vitaux, sa protection et la satisfaction de ses besoins. Employée de façon positive, l’agressivité permet de se défendre, de s’affirmer, de résoudre des problèmes, de créer, d’évoluer, de gagner. Elle devient négative quand elle vise à imposer, insulter, menacer, détruire.

  • Agression: Utilisation de la force physique ou de son équivalent symbolique (psychologique, verbal) en vue de faire souffrir.


L’expression verbale de l’agressivité est souvent confondue avec l’agression verbale

Quand on exprime verbalement son agressivité (ce qui est sain et évite des passages à l’acte), on parle de soi, de sa colère, de ce que l’on ressent.

Quand on agresse verbalement, on parle de l’autre, on critique son comportement, on accuse, on blâme, on juge.



Les 10 clefs pour prévenir l’escalade verbale

Quelques principes de base sont nécessaires pour amener un client à exprimer sainement ses émotions, sans aggraver sa colère et sans se sentir attaqué par ses propos.

  1. Déterminer ce qui peut provoquer de la colère chez lui, par exemple, ses besoins non satisfaits, certaines attitudes que l’on adopte.

  2. Laisser la personne s’exprimer afin qu’elle se sente entendue, puis se concentrer sur ce qui est dit afin de déceler s’il y a agression ou non.

  3. Reconnaitre que sa colère est légitime en fonction de ce qu’il a vécu et qu’il est important de s’occuper de cette situation.

  4. L'encourager à verbaliser, l’amener à « vider son sac ».

  5. Reconnaitre son propre état émotif pour en arriver à prendre une distance.

  6. Adopter un ton calme et posé, éviter de monter le ton, contrôler le débit de ses paroles.

  7. Poser des questions simples et courtes.

  8. Eviter de donner des ordres, de prodiguer des conseils ou de faire la morale.

  9. Privilégier une attitude d’ouverture dans sa manière de dire les choses.

  10. Chercher à faire diminuer la tension et convenir d’une façon plus appropriée de s’exprimer, en négociant des règles et un cadre, si c’est pertinent.

Les phrases à éviter:

■ Baissez le ton.

■ Vous êtes fâché?

■ Calmez-vous!

■ Arrêtez votre comportement!


Sources:

Adapté du manuel de formation Intervenir efficacement auprès des clients difficiles, vulnérables ou agressifs. Formation continue du Cegep de Saint-Jérôme.

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